Luisteren naar wat er over jou gezegd wordt

Er worden altijd dingen over je gezegd, leuke en minder leuke dingen. Als er niet over je gepraat wordt is het ook niet goed, want dan val je niet op. Alleen wordt nu steeds vaker online gedeeld en gaat volgens veel mensen sneller en heeft het een veel grotere impact. Wil je daarom juist nu ook weten dat er iets over je gezegd wordt en wat? Volgens de social media experts wil je dit wel.

Vandaar dat Social Media Monitoring het onderwerp was van de Social Media Club Amsterdam in maart (#smcadam). Nog wel even getwijfeld of dit onderwerp ook hier past, voor zelfstandige ondernemers. Dus wel. Je komt vanzelf tips tegen hoe jij dit als zelfstandige kunt gebruiken. Want er wordt natuurlijk ook over jou gesproken op het web.

Het monitoren van wat er over ons gezegd wordt op het web en in het bijzonder via de sociale media. Waarom wil je dit?
Even terug in de tijd.

Internet
Sinds 1969 hebben we internet, sinds 1972 e-mail, maar pas sinds 1991 is het internet goed toegankelijk voor iedereen. Een platform waarvan we als bedrijf langzaam maar zeker ontdekten dat daar de klant is. Het werd dus tijd dat ons bedrijf er ook zou zijn. Voor de meeste bedrijven betekende dit dat de brochure, die werd uitgereikt aan potentiële klanten, op het web kwam.

Brochure-Website
De marketingafdeling had veel tijd en aandacht besteed aan deze brochures en promotiematerialen. We wisten nog niet wat we van diezelfde klant online konden verwachten. Vandaar dat we massaal de papieren brochure overzetten naar een website. Nog steeds zie we veel van dit soort brochure-sites op het web.

e-commerce
Langzaam maar zeker ontdekten we dat we echt producten konden verkopen via een website. De klant kon zelf dingen doen die we normaal voor hem/haar deden op kantoor. Waar in het begin een formulier werd ingevuld en uitgeprint. Wordt de factuur nu automatisch aangemaakt, betalen we als consument gelijk online, wordt de voorraad in de winkel bijgewerkt en eventueel bestellingen gedaan.

Forum
De eindgebruiker ontdekte ook dat ze steeds meer zelf konden doen op het web. Ze konden in gesprek komen met andere eindgebruikers en zo emoties delen over miskopen, slechte bedrijven, slechte service, en ook goede dingen en positieve ervaringen. Voor dit soort discussies was het forum geschikt. Een plek waar je meestal beschermd, niet zichtbaar voor anderen, vrijuit kunt praten met elkaar over van alles. Andere keren is het forum wel zichtbaar voor iedereen, en wordt er nog steeds vrijuit gesproken over ervaringen met bedrijven.

Blog
Waar de eindgebruiker voorheen met elkaar tijdens verjaardagen, netwerken en andere ontmoetingen over dit soort dingen werd gesproken, wordt er steeds meer online gedeeld. Ook steeds meer mensen wilden van alles delen via een eigen platform waar ze juist in alle openheid hun eigen mening kwijt kunnen. De software voor dit soort platformen werden steeds beter. Zo werd het voor iedereen mogelijk te bloggen met TypePad, Blogger en WordPress bijvoorbeeld.

Online netwerken
Met de online netwerken waar mensen op basis van achtergrond, interesse, doel met elkaar verbinden, kwamen er nog meer platformen waar de eindgebruiker een mening kunnen ventileren. Denk aan Twitter, Facebook, Hyves, LinkedIn, maar ook Tweakers, Viva en BabyBrabbel.

Het aantal plekken waar de consument vandaag te vinden zijn is enorm. Als bedrijf kun je niet op al die plekken actief aanwezig zijn. Sterker nog het advies is om je te concentreren op een paar platformen waar je echt actief bent. Waar je direct contact zoekt met je doelgroep.

Er wordt over je gepraat
Als er dan iets over je gezegd wordt op die andere platformen is het wel handig als je daar inzicht hebt over wat er gezegd wordt en waar.
Waarom eigenlijk?

Soms moet je er iets meedoen voordat het escaleert zeker als er onwaarheden worden geschreven. Tijdens een verjaardag of andere bijeenkomst hoor je die verhalen niet en kun je ze niet herstellen. Natuurlijk is het aantal mensen dat een sentiment over jouw bedrijf bereikt ook kleiner in dit soort gesprekken. Online is het bereik groter en verspreid het zich soms veel sneller. Nu heb je als bedrijf wel de mogelijkheid er online op te reageren.

Op het moment dat er iets over je gezegd wordt kun je besluiten niets te doen, heel bewust, maar nog interessanter is juist wel iets doen. Reageren en proberen om te zetten naar iets positiefs. Of als er iets positiefs is gezegd iets leuks terug doen. Die persoon verrassen.
Als je veel reacties krijgt kun je natuurlijk ook de procedure of het product bijvoorbeeld aanpassen.

Buzzcapture

Tijdens de Social Media Club Amsterdam van 16 maart hebben we een presentatie gehad van Alex van Leeuwen @alexvanleeuwen van Buzzcapture. vertelde heel open hoe ze gestart zijn en waar ze nu zijn zonder dat het een verkoopverhaal voor @buzzcapture is geworden (update 2020: inmiddels is Buzzcapture omgedoopt tot OBI4wan).

Hij is gestart in zijn eentje, na wat gedoe, en had het idee meegenomen vanuit China. In 2006 waren er nog maar weinig spelers op de markt op dit gebied. Nielsen BuzzMetrics, Cymfony, Biz360 en buzzcapture. Er ging dus veel tijd uit naar uitleg waarom dit zo belangrijk was.

Na de eerste klant, Microsoft via een ander bureau en ING rechtstreeks ging het steeds beter. Nu is het onderwerp hot, er wordt budget voor vrijgemaakt en er zijn ook meer spelers op de markt. Voor de spelers op dit moment kijk je in dit uitgebreide overzicht over social media monitoring tools

Om er een paar te noemen:
Betaald

• Radian6 (USA) Update: Radian6 is nu onderdeel van Salesforce Marketing Cloud
• mediainjection (NL)
• Trendrr (USA)
• Attentio (B)
• teezir (NL) Update: dit is nu trck trace geworden
• finchline (NL) Update: dit is nu howardshome.com geworden
• tracebuzz.com (NL)
• clipit.nl (NL)
• uberVU Update: verwijst inmiddels naar Hootsuite

Gratis:

• Google Alerts (ontvang per e-mail alerts)
• blogsearch.google.com (blog posts via mail and RSS) UPDATE: in mei 2014 heeft Google dit project stop gezet
• search.twitter.com Twitter (via RSS)
• icerocket.com (blog posts via RSS) Update: bestaat inmiddels niet meer
• socialmention.com (fan van! alles blogs, netwerken, twitter, Facebook… mail
• klout.com Update: Lithium Technologies nam de site over in maart 2014 en heeft vervolgens deze service gesloten op 25 mei 2018
• hsocialbakers (Facebook)
• socialmediacheck.nl Update: dit is nu Greenberry
• Addictomatic.com Update: bestaat niet meer
• monitter.com (Twitter)
• twitteranalyzer.com (Twitter – NL)
• htwitalyzer
• tribemonitor.com (alles – NL in beta)
• cotweet.com (Twitter)
• blogpulse (Blogs)

Toepassingen waarmee je updates kunt plaatsen en zoekresultaten voorbij laten komen

• Tweetdeck (app op PC, Mac, smart phone)
• Hootsuite (in de browser)
• Seesmic (app op PC, Mac, smart phone en in de browser)

Deze overzichten komen niet uit de presentatie maar de tools kunnen je helpen, ook als zelfstandige te luisteren wat er gezegd in de markt over jou. Zoek eens op “Voornaam Achternaam” “VoornaamAchternaam” “bedrijfsnaam” belangrijkste steekwoorden uit jullie markt.

Volgens een reactie uit de zaal maakt het wel uit of je een kleine organisatie bent en minder budget hebt. Alex vindt dat dit geen excuus mag zijn. Nooit. Je moet er natuurlijk wel tijd voor vrij maken. Tip van Alex, begin bijvoorbeeld op Twitter en meet met cotweet (zie bovenstaande lijst).

Enkele gemaakte fouten volgens Alex:

• start een webcare team en dan lost alles op. ‘Johan Cruijf Syndroom’
• veel mensen, weinig FTE’s
• webcare team bungelt ergens onderaan in de organisatie
• we zitten op Twitter dus we doen webcare

De voorwaarden om succesvol te zijn. Doelstellingen en visie formuleren:

• Wat is de rol van je webcareteam
• x vragen oplossen
• x klanten oplossen
• Wat gaan de doen met belangrijke platforms
• Welke platforms gaan we belangrijk maken
• Op welke gebieden gaan we proactief zijn

Een klant als DSB kwam bij Buzzcapture met de vraag “Er is heel veel negatieve communicatie over ons, kunnen jullie daar iets aan doen?” Dat ging natuurlijk niet, maar ze konden wel laten zien wat er werd gezegd. Dar kon DSB dan mee aan de slag.

De presentatie van BuzzCapture via SlideShare

Centraal Beheer

Matthijs Algra (@matthijsalgra) heeft namens Centraal Beheer, klant van Buzzcapture, ervaringen gedeeld over social media monitoring. Hij heeft toegelicht hoe monitoring wordt uitgevoerd bij Centraal Beheer en welk effect dat heeft. De vorige smcadam is monitoring ook al even behandeld door Andy Hoek en hoe dit bij Achmea in zijn werk gaat.

Volgens Matthijs, “social media is communicatie, social media heeft vele kanalen, NIET geschikt als direct verkoopkanaal” (samengevat in een tweet).

Waarom doet Centraal Beheer aan social media monitoring? Op No1 in het overzicht staat “iederen doet het”
Andere redenen: het is goedkoper en effectiever, Consument koopt liever via aanbeveling dan van een merk, Mogelijk negatief sentiment ombuigen en Centraal Beheer heeft als visie de “meest vertrouwde verzekeraar”, daar past het volledig in.

Plan van aanpak bij Centraal Beheer: Luisteren (prikkeling) – reageren (bewustwording) – initiëren (optimale participatie).
De eerste 3 maanden zijn gebruikt om te luisteren – 2e stap actief reageren en de 3e laatste stap is initiëren. Die wordt nu gestart.

Voor het perspectief: Het monitoring team van Centraal Beheer is 2 personen (1,5 FTE) – call centre is 180FTE. Centraal Beheer wordt duizenden keren per dag gebeld en wordt 400-600 keer per week genoemd in de social media.

Wat Matthijs zelf ook mooi vindt van Buzzcapture, het geeft een indicatie van (media)waarde in discussies.

OMD – The Voice of Holland

Voor het programma The Voice of Holland (TVOH) werd ook veel gebruik gemaakt van sociaal media monitoring. Olger Smit (@olgrrr) van OMD vertelde hoe Vodafone omging met de reacties tijdens TVOH. Het was een actieve presentatie met een leuke video over de resultaten van TVOH.

Olger: “Geen bestemmingen maar verbindingen”, hier is Hyves bijvoorbeeld bestemming.

Via een zogenaamde showreel horen we een aantal stats over TVOH, bijvoorbeeld 2.4 miljoen bezoekers op de site.
Vanuit de red room werd door de kandidaat contact gezocht met de fans door de kandidaten via social media. Dit zorgde voor enorm veel reacties in deze media. In de weken voor de finale kwam de PR machine pas echt op gang, zegt de voice over van de showreel video. Jammer genoeg heb ik deze showreel niet online kunnen vinden.

Olger had bij een eerder product, waar ze voor werkten, al eens teksten geplaatst in het Tweakers forum ter promotie. Daar werd op gereageerd, veel negatieve reacties. Olger ging vragen stellen. Daarbij ging het om 150 mensen op Tweakers die hij in zijn eentje moest beantwoorden en dat was al lastig. Met TVOH ging het er om 150.000 volgers bij te houden. Daarvoor hebben ze MediaInjection (@MediaInjection) ingeschakeld.

Welk kanaal was het meest succesvol voor The Voice of Holland:

• Hyves grootste bereik (2x)
• Facebook hogere engagement (4x)
• Twitter relatief hoogste click trough

Het was een zeer interessante avond, het enige was dat 3 presentaties misschien toch iets te veel was. Voor mijzelf was het op het laatst lastig de sprekers te volgen over de interessante voorbeelden van TVOH.

This article is originally from ErnoHannink.nl under Creative Commons 2.5